Que votre contrat de construction ou de rénovation soit couvert ou non par la Loi sur la protection du consommateur (LPC), des garanties de qualité s’appliquent. Afin de s’y retrouver, cette page fait le tour de la question. Le consommateur possède des droits protégés par la LPC ou le Code civil. Un commerçant-rénovateur ne peut pas se soustraire de certaines obligations prévues par la Loi. Le consommateur dispose aussi de recours qu’il peut faire appliquer.
Cette page passe donc en revue les garanties d’un contrat de consommation, les recours du consommateur lorsque la garantie n’est pas appliquée, la garantie supplémentaire du fabricant et la responsabilité de votre commerçant-rénovateur. Cette capsule juridique couvre aussi le sujet des garanties de durabilité des produits et des biens vendus par un entrepreneur. On y traite enfin du respect de la garantie, des frais interdits et des obligations à respecter.
Par exemple, lorsque vous signez un contrat, vous êtes en droit de vous attendre à ce que le bien ou le service soient conformes au contrat. À ce sujet, les commerçants-rénovateurs ont une obligation de résultat. Cela signifie que le résultat promis doit être le résultat obtenu.
Même si certaines obligations ne sont pas écrites, elles en font tout de même partie. Par exemple, dans un contrat de toiture avec un couvreur, vous vous attendrez normalement à ce que le toit ne coule pas, même si ce n’est pas expressément mentionné au contrat.
Et s’il était prévu au contrat que les bardeaux de votre nouvelle toiture soient d’une couleur particulière, vous êtes en droit d’exiger que les bardeaux soient de la couleur prévue.
Prenons un autre cas où vous concluez un contrat visant l’achat et l’installation d’une nouvelle porte. Vous vous êtes entendu pour que la porte ouvre vers l’intérieur de la maison. Le commerçant-rénovateur doit donc commander et installer un modèle de porte qui est fait pour ouvrir vers l’intérieur. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que le tout soit installé comme convenu. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez faire respecter cette exigence qui a été décrite dans le contrat.
Les garanties en construction
Toujours en relation avec votre contrat, le commerçant-rénovateur a l’obligation de respecter les promesses contenues dans une publicité.
Par exemple Imaginons un couvreur qui fait une publicité annonçant qu’aucun clou ne paraîtra sur les toitures qu’il installe. Une fois les travaux effectués, vous êtes en droit de vous attendre à ce que la finition des travaux soit conforme à ce qui avait été annoncé dans la publicité.
Ou encore, dans une publicité vue à la télévision, le commerçant-rénovateur s’engage à ce que sa thermopompe procure une économie d’énergie élevée. Après quelques mois d’utilisation, vous réalisez que le rendement énergétique n’est pas du tout à la hauteur de ce qui était promis dans la publicité. Vous pourrez dans ce cas prendre un recours afin d’obtenir ce que la promotion promettait.
De la même façon que la publicité, les déclarations du commerçant-rénovateur ou de ses employés l’engagent envers vous à l’obtention d’un résultat.
Si, par exemple, le commerçant-rénovateur vous dit que ses travaux sont garantis cinq ans, il sera tenu de se conformer à cet engagement.
*Nous vous recommandons fortement de consigner par écrit, avec votre signature et celle de votre commerçant-rénovateur, les engagements pris suite à des déclarations. Si ceux-ci ne sont pas respectés, il sera toujours plus simple d’en faire la preuve à partir d’un document écrit.
Les garanties d’un contrat de consommation conforme
Plusieurs garanties de conformité peuvent s’appliquer selon des situations différentes. Attention, ce ne sont pas les seules garanties auxquelles est tenu votre commerçant-rénovateur. Il y a aussi les garanties prévues par la loi.
Le bien ou le service doivent être fidèles au contrat
Lorsque vous signez un contrat, vous êtes en droit de vous attendre à ce que le bien ou le service soient conformes au contrat. À ce sujet, les commerçants-rénovateurs ont une obligation de résultat. Cela signifie que le résultat promis doit être le résultat obtenu.
Même si certaines obligations ne sont pas écrites, elles en font tout de même partie. Par exemple, dans un contrat de toiture avec un couvreur, vous vous attendrez normalement à ce que le toit ne coule pas, même si ce n’est pas expressément mentionné au contrat.
Et s’il était prévu au contrat que les bardeaux de votre nouvelle toiture soient d’une couleur particulière, vous êtes en droit d’exiger que les bardeaux soient de la couleur prévue.
Prenons un autre cas où vous concluez un contrat visant l’achat et l’installation d’une nouvelle porte. Vous vous êtes entendu pour que la porte ouvre vers l’intérieur de la maison. Le commerçant-rénovateur doit donc commander et installer un modèle de porte qui est fait pour ouvrir vers l’intérieur. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que le tout soit installé comme convenu.
Le bien ou le service doivent être fidèles à la publicité
Le commerçant-rénovateur a l’obligation de respecter les promesses contenues dans une publicité.
Imaginons un couvreur qui fait une publicité annonçant qu’aucun clou ne paraîtra sur les toitures qu’il installe. Une fois les travaux effectués, vous êtes en droit de vous attendre à ce que la finition des travaux soit conforme à ce qui avait été annoncé dans la publicité.
Ou encore, dans une publicité vue à la télévision, le commerçant-rénovateur s’engage à ce que sa thermopompe procure une économie d’énergie élevée. Après quelques mois d’utilisation, vous réalisez que le rendement énergétique n’est pas du tout à la hauteur de ce qui était promis dans la publicité. Vous pourrez dans ce cas prendre un recours afin d’obtenir ce que la promotion promettait.
Le bien ou le service doivent être fidèles aux déclarations du commerçant-rénovateur
De la même façon que la publicité, les déclarations du commerçant-rénovateur ou de ses employés l’engagent envers vous à l’obtention d’un résultat.
Si, par exemple, le commerçant-rénovateur vous dit que ses travaux sont garantis cinq ans, il sera tenu de se conformer à cet engagement.
*Nous vous recommandons fortement de consigner par écrit, avec votre signature et celle de votre commerçant-rénovateur, les engagements pris suite à des déclarations. Si ceux-ci ne sont pas respectés, il sera toujours plus simple d’en faire la preuve à partir d’un document écrit.
Vos recours lorsque la garantie n’est pas respectée
Quels sont vos recours, lorsque la garantie n’est pas respectée?
Vous pouvez tenter de négocier avec votre commerçant-rénovateur pour que le bien ou le service soit conforme
Vous pouvez lui faire parvenir une mise en demeure
Vous pouvez aussi intenter une poursuite aux petites créances
Vous pouvez mettre fin au contrat
Quand vous tenterez d’exercer un recours, si votre commerçant-rénovateur vous oppose une clause d’exclusion de garantie contenue au contrat, vérifiez si cette clause est valide (Voir le chapitre plus bas « Peut-on exclure certains aspects d’une garantie ? »)
Comment exercer vos recours ?
Lorsque vous faites face à une injustice, il est toujours préférable de tenter de discuter du problème avec le commerçant-rénovateur avant de s’adresser aux tribunaux. La négociation peut souvent permettre de régler des conflits plus rapidement. Pour bien préparer une négociation, l’Office de la protection du consommateur propose un guide en six étapes, dont voici un résumé :
1. Rassemblez et relisez tous vos documents (contrat, publicité, garantie, mode d’emploi, etc.) Dans certains cas, un spécialiste pourra aider à définir le problème.
2. Notez tous les problèmes par écrit.
3. Pensez à quelle solution vous demanderez (réparation, échange, remplacement, remboursement, reprise des travaux, etc.)
4. Contactez la personne qui peut régler votre problème. Demandez une rencontre. Prenez rendez-vous. Faites-vous accompagner par un témoin.
5. Négociez une entente. Exposez votre problème et la solution que vous envisagez. Écoutez les propositions du commerçant/rénovateur. Faites des concessions si nécessaires. Notez les résultats de l’entretien. Indiquez si vous avez contacté des organismes ou des experts.
6. Si votre négociation échoue, vous pouvez faire une mise en demeure.
Si la discussion ne mène pas à une entente, nous vous recommandons d’envoyer une lettre de mise en demeure. Dans certains cas, cela peut mener à régler le conflit sans se rendre devant les tribunaux.
Si ces tentatives ne fonctionnent pas, vous pouvez vous adresser aux tribunaux. Si la valeur de votre réclamation est de moins de 15 000$, vous pourrez intenter votre cause aux «Petites créances». Si la valeur du contrat est plus élevée, vous pourrez vous adresser à la Cour du Québec.
L’ACQC peut vous accompagner dans vos démarches. Les membres peuvent utiliser les services personnalisés qui leur sont offerts en exclusivité. Contactez-nous pour obtenir tous les détails et répondre à toutes vos questions.
Peut-on exclure certains aspects d’une garantie ?
Rappelons tout d’abord qu’un commerçant-rénovateur ne peut pas exclure la garantie légale à laquelle il est tenu. À cet effet, voir le chapitre sur la garantie légale (Travaux mal exécutés et biens non durables : suis-je protégé ?)
Un commerçant-rénovateur peut toutefois offrir sa propre garantie ou vous vendre une garantie supplémentaire.
Le commerçant-rénovateur peut inclure des exclusions à sa garantie supplémentaire, mais seulement à certaines conditions.
Tout d’abord, les exclusions doivent être énoncées de façon très claire. S’il existe une ambiguïté sur l’application d’une garantie sur un élément, le tribunal tranchera en faveur du consommateur.
Ensuite, les diverses exclusions doivent être distinctes les unes des autres, et être indiquées les unes à la suite des autres. Elles doivent toutes se trouver dans la même section du contrat.
Si les exclusions soulevées par le commerçant ne sont pas conformes aux exigences de la loi, le tribunal pourrait décider qu’elles ne sont pas valides.
Par exemple, votre commerçant-rénovateur pourrait vous proposer une garantie de satisfaction ou argent remis applicable pendant 3 ans sur une cabine de douche en acrylique. Il pourrait indiquer au contrat que dans la garantie ne s’applique pas si :
-
Vous utilisez un produit chimique corrosif pour son nettoyage
-
Vous posez une porte aux dimensions inadéquates ou ne convenant pas aux structures existantes.
Une telle exclusion de garantie supplémentaire est valide.
