Cette page passe donc en revue les garanties d’un contrat de consommation, les recours du consommateur lorsque la garantie n’est pas appliquée, la garantie supplémentaire du fabricant et la responsabilité de votre commerçant-rénovateur. Cette capsule juridique couvre aussi le sujet des garanties de durabilité des produits et des biens vendus par un entrepreneur. On y traite enfin du respect de la garantie, des frais interdits et des obligations à respecter.

La base

Le bien ou le service doivent être fidèles au contrat

D’abord, lorsque vous signez un contrat, vous êtes en droit de vous attendre à ce que le bien ou le service soit conforme à ce qui est prévu au contrat. Même si certaines obligations ne sont pas écrites, elles en font tout de même partie. Par exemple, dans un contrat de toiture avec un couvreur, vous vous attendrez normalement à ce que le toit ne coule pas, simplement parce qu’une toiture réalisée dans les règles de l’art et conforme au Code de construction du Québec ne coule pas ! Le respect d’obligations déjà prévues par la loi n’a pas à être expressément mentionné au contrat. 

Et s’il était prévu au contrat que les bardeaux de votre nouvelle toiture soient d’un modèle en particulier, vous êtes en droit d’exiger que les bardeaux soient de ce modèle. Ou encore, s’il est prévu qu’une nouvelle porte s’ouvre vers l’intérieur de la maison, vous êtes en droit de vous attendre à ce que le tout soit installé comme convenu.

À ce sujet, en matière de construction (et de rénovation), l’entrepreneur a une obligation de résultat (et non de moyens). Cela signifie que le résultat promis doit être le résultat obtenu et qu’il ne peut pas se libérer de cette obligation en démontrant, par exemple, qu’il a pris des moyens raisonnables. C’est le résultat qui compte. En inspection préachat, par exemple, c’est l’inverse. L’inspecteur en bâtiment doit prendre les moyens raisonnables pour découvrir tout vice apparent. Il pourrait en manquer un et ne pas être reconnu responsable si son investigation est jugée suffisamment rigoureuse. 

Le bien ou le service doivent être fidèles à la publicité

Évidemment, tout commerçant a l’obligation de respecter les promesses contenues dans ses publicités. Par exemple, si dans une publicité en ligne, votre commerçant de thermopompe s’engage à réduire la consommation d’énergie de ses clients de 40% et qu’après quelques mois d’utilisation, vous réalisez que le rendement énergétique n’est pas du tout à la hauteur de ce qui était promis dans la publicité, vous pourriez prendre un recours afin d’obtenir les économies que la promotion promettait.

Le bien ou le service doivent être fidèles aux déclarations du commerçant-rénovateur

De la même façon que la publicité, les déclarations d’un commerçant ou de ses employés l’engagent envers vous à l’obtention d’un résultat. Si, par exemple, son vendeur vous dit que les fenêtres sont garanties 20 ans (qu’il ait raison ou pas), le commerçant devra respecter cette représentation de son vendeur. 

Attention ! Comme il n’est généralement pas possible de prouver les représentations qui vous sont faites verbalement, il est très fortement recommandé de consigner par écrit, avec votre signature et celle du représentant, tout engagement qui ne vous est pas d'emblée fourni par écrit. Si ceux-ci ne sont pas respectés, il sera toujours plus simple d’en faire la preuve à partir d’un document écrit.

Spécificités des ouvrages

Le Code civil du Québec prévoit deux garanties spécifiques aux ouvrages immobiliers : 

• La garantie d’un an sur les malfaçons existantes au moment de la réception (art. 2120) ;
• La garantie de cinq ans contre la perte de l’ouvrage (art. 2118).

Malfaçons

Par malfaçon, on réfère à des travaux qui n’ont pas été exécutés dans les règles de l’art. Par règles de l’art, on réfère aux normes de travail habituellement utilisées dans le domaine de l’ouvrage.

Cette garantie est transférable à un acheteur subséquent. C’est-à-dire que si vous avez fait changer vos fenêtres en automne, que vous vendez votre immeuble en hiver et que l’acheteur de votre immeuble réalise que l’eau entre par les fenêtres du sous-sol à la fonte des neiges, cet acheteur peut bénéficier de la garantie légale contre les malfaçons et exercer un recours contre votre entrepreneur.

Attention ! Il est possible de renoncer à cette garantie dans votre contrat. Il est donc essentiel de bien lire votre contrat avant de le signer.

Perte de l’ouvrage

Lorsqu’il est question de « perte de l’ouvrage » on parle d’un vice suffisamment grave pour empêcher l’usage auquel l’ouvrage était destiné. 

Vos recours lorsque la garantie n’est pas respectée

Comment exercer vos recours ?

Lorsque vous faites face à une injustice, il est toujours préférable de tenter de discuter du problème avec le commerçant avant de s’adresser aux tribunaux. La négociation peut souvent permettre de régler des conflits plus rapidement. Pour bien préparer une négociation, l’Office de la protection du consommateur propose un guide en six étapes, dont voici un résumé :

1. Rassemblez et relisez tous vos documents (contrat, publicité, garantie, mode d’emploi, etc.) Dans certains cas, un spécialiste pourra aider à définir le problème.
2. Notez tous les problèmes par écrit.
3. Pensez à quelle solution vous demanderez
   (réparation, échange, remplacement, remboursement, reprise des travaux, etc.)
4. Contactez la personne qui peut régler votre problème. Demandez une rencontre. Prenez rendez-vous. Faites-vous accompagner par un témoin.
5. Négociez une entente. Exposez votre problème et la solution que vous envisagez. Écoutez les propositions du commerçant/rénovateur. Si la négociation bloque, envisagez la possibilité de faire des concessions ou de prendre un moment de réflexion. Notez les résultats de l’entretien et, s’il y a lieu, ce à quoi le commerçant s’est engagé.
6. Si votre négociation échoue, vous pouvez faire une mise en demeure.

Si la discussion ne mène pas à une entente, nous vous recommandons d’envoyer une lettre de mise en demeure. Dans certains cas, cela peut mener à régler le conflit sans se rendre devant les tribunaux. Si vous voulez que celle-ci soit consignée au dossier du commerçant à l’Office de la protection du consommateur, vous devez utiliser leur formulaire de mise en demeure. 

Si ces tentatives ne fonctionnent pas, vous pouvez vous adresser aux tribunaux. Si la valeur de votre réclamation est de moins de 15 000$, vous pourrez intenter votre cause aux «Petites créances». Si la valeur du contrat est plus élevée, vous pourrez vous adresser à la Cour du Québec.

Peut-on exclure certains aspects d’une garantie ?

Rappelons tout d’abord qu’un commerçant ne peut pas exclure la garantie légale à laquelle il est tenu. Un commerçant peut toutefois y ajouter sa propre garantie ou vous vendre une garantie supplémentaire.

Le commerçant peut inclure des exclusions à sa garantie supplémentaire, mais seulement à certaines conditions.

Tout d’abord, les exclusions doivent être énoncées de façon très claire. S’il existe une ambiguïté sur l’interprétation d’un contrat de consommation (par exemple concernant la garantie), le tribunal doit trancher en faveur du consommateur.

Ensuite, les diverses exclusions doivent être distinctes les unes des autres, et être indiquées les unes à la suite des autres. Elles doivent toutes se trouver dans la même section du contrat.

Si les exclusions soulevées par le commerçant ne sont pas conformes aux exigences de la loi, le tribunal pourrait décider qu’elles ne sont pas valides.

Par exemple, votre commerçant-rénovateur pourrait vous proposer une garantie de satisfaction ou argent remis applicable pendant 3 ans sur une cabine de douche en acrylique. Il pourrait indiquer au contrat que dans la garantie ne s’applique pas si :

• Vous utilisez un produit chimique corrosif pour son nettoyage
• Vous posez une porte aux dimensions inadéquates ou ne convenant pas aux structures existantes.

Une telle exclusion de garantie supplémentaire est valide.

L.p.c. ou C.c.Q. ?

Pour finir, notez que bien que le Code civil du Québec (C.c.Q.) offre de solides garanties au consommateur, il est généralement plus facile de se défendre lorsqu’on peut invoquer la Loi sur la protection du consommateur (L.p.c.). Or, si la L.p.c. couvre la plupart des contrats d’un consommateur, elle ne s’applique que marginalement à la construction. Il existe donc une frontière floue entre construction et rénovation qui vient déterminer les protections dont vous disposez. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez notre publication (gratuite) Construction ou rénovation ?