Les recours du consommateur

Aussi fâcheux que cela puisse l'être, un désaccord peut survenir entre vous et votre entrepreneur. Non-respect des conditions contractuelles, problèmes liés au paiement, les causes sont multiples. En tant que consommateur, vous disposez d'un ensemble de moyens afin de faire valoir vos droits, de la négociation au procès, en passant par la médiation et l'arbitrage. 

Qu'est-ce qu'un recours ?

Tout d'abord, il faut comprendre ce qu'est un recours. De manière générale, il s'agit du fait d'en appeler à une tierce personne ou à une institution afin de faire valoir ses droits. Un recours peut être amiable ou contentieux. 

Un recours amiable est une tentative de conciliation, par laquelle deux parties entament une discussion dans le but de mettre fin au désaccord sans recourir aux tribunaux. Nous pensons ici notamment à la négociation et à la méditation. Par ailleurs, une telle tentative est généralement préalable au recours contentieux. Les nouvelles règles de procédures civiles y incitent très fortement. 

Un recours contentieux est la procédure par laquelle une partie porte le litige devant un tribunal afin que le différend soit tranché par un juge. L'assistance d'un avocat y est facultative, mais est généralement recommandée, selon la nature et le montant du litige, ainsi que votre aisance avec le droit. 

Les moyens à votre disposition

Si vous êtes confrontés à un litige avec un entrepreneur en construction ou un vendeur / acheteur, plusieurs moyens s'offre à vous.

La négociation ;

La médiation ;

L'arbitrage ;

La conférence de règlement à l'amiable ;

Le procès ;

 

La négociation

Fréquemment utilisée comme une première tentative de conciliation à l'amiable, la négociation consiste tout simplement à discuter avec la partie adverse afin de parvenir à un accord satisfaisant. À condition que les deux parties négocient de bonne foi, il s'agit généralement du moyen le plus simple et le moins dispendieux.

Par ailleurs, la négociation n’est pas régie par des règles particulières. Elle peut s’arrêter à tout moment et rien n’oblige les parties à s’y entendre. Les autres recours demeurent disponibles.

Cependant, il faut savoir que si une entente est signée suite à une négociation, les deux parties devront en respecter les termes. Sinon, il sera possible de faire entériner l'entente, puis d'en faire respecter les termes comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal.

Les services d’un avocat ou d’une personne aguerrie aux négociations peuvent être retenus afin de vous aider. Elle saura vous aider à formuler une réclamation, à indiquer les éléments à privilégier, en plus de rédiger une entente officielle.

 

La médiation

Similaire à la négociation, la médiation consiste à favoriser le dialogue entre les deux parties avec l'aide d'un médiateur. Ce dernier guide la discussion vers une solution commune qui saura satisfaire les deux parties. Le médiateur se doit donc d'être objectif et impartial quant au désaccord. De plus, le médiateur ne possède pas de pouvoir décisionnel. Il ne peut qu'aider à l'élaboration d'une entente entre les parties.

Tout comme la négociation, il s'agit d'un moyen plutôt flexible. Les parties peuvent mettre fin à la médiation à tout instant, sans contrainte d'en arriver à un accord. Il est même possible d'y régler certains points du litige, et d'en laisser d'autres être jugés par un tribunal.

Si un accord est trouvé entre les deux parties, une entente pourra être rédigée et être entérinée par un tribunal.

Les services d'un avocat peuvent être requis pour la rédaction d'un tel document. Celui-ci pourra également vous aider à préparer votre dossier et vous assister pendant la séance de médiation.

 

L'arbitrage

Comparativement aux moyens précédents, l'arbitrage est plus semblable à un procès, bien qu'il soit plus rapide et moins coûteux. Au lieu d’un juge, ce sera un arbitre choisi par les deux parties qui présidera la séance. Les deux parties y présenteront leurs causes et, une fois l'audition terminée, l'arbitre rendra une décision écrite qui pourra elle aussi être entérinée par un juge si l'une ou l'autre des parties ne la respecte pas.

Il ne s'agit pas d'une négociation entre les deux parties. L'arbitre dispose d'un pouvoir décisionnel. Il est donc primordial que ce dernier soit impartial et détienne une expertise reliée au litige afin de bien comprendre les enjeux et de rendre une décision juste et éclairée.

On peut ajouter que l'arbitrage est un moyen de règlement privé. En plus d'éviter les délais du système de justice, les deux parties peuvent donc s'attendre à ce que le litige et sa résolution demeurent confidentiels.

Il est fortement recommandé de retenir les services d'un avocat afin de présenter optimalement sa cause devant l'arbitre et d'être convenablement assisté tout au long du processus.

 

Le procès

Si les recours à l’amiable n’ont pas donné naissance à un accord entre les parties, le litige peut alors être porté devant un tribunal et donner lieu à un procès. Cette fois-ci, ce sera bel et bien un juge qui rendra une décision après avoir entendu les deux parties.

Bien qu’il s’agisse du recours le plus long et généralement le plus onéreux, le procès a l'avantage de forcer la partie poursuivie à se manifester, sans quoi un jugement pourrait être rendu contre elle.

Avant d'intenter un recours en justice, il est préférable (et parfois obligatoire) d'envoyer une mise en demeure à l'autre partie. Ensuite, si cela ne permet pas  de régler le litige à l'amiable, vous pouvez intenter un recours. 

Une demande en justice débute par le dépôt d’une requête introductive d’instance. Il s’agit d’un document écrit présentant au tribunal le litige, les faits qui seront à prouver et ce que vous souhaitez retirer de votre recours aux tribunaux. 

À ce point, il est sérieusement recommandé d’opter pour les services d’un avocat. Le processus judiciaire est complexe et au Québec, seul un avocat a légalement le droit de vous conseiller dans la préparation de votre dossier et de vous représenter devant le tribunal. Cela dit, de nombreux organismes tels que l'ACQC sont en mesure de vous fournir de l'information sur vos droits. Seulement, s'ils n'ont pas d'avocat à leur emploi, ils ne pourront pas vous donner d'avis ou vous conseiller sur votre cas particulier. Si vous envisagez de vous représenter vous-mêmes, nous vous recommandons fortement la lecture du document Seul devant la cour - En matière civile (Fascicule 1)publié par la Fondation du Bareau du Québec. 

Ensuite, selon le montant en litige et la nature de ce qui est réclamé, une requête peut être déposée devant l’un ou l’autre de ces tribunaux :

La Division de la Cours des petites créances ;

La Cour du Québec ;

La Cour supérieure ;

 

La procédure à suivre à la Division de la Cour des petites créances est moins exigeante que celles devant la Cour du Québec ou la Cour supérieure. Toutefois, vous ne pourrez pas être représenté par un avocat. Ce dernier ne pourra qu’aider à la préparation de votre dossier.

La conférence de règlement à l’amiable

Si le processus judiciaire est déjà engagé, mais que vous souhaitez dorénavant régler le dossier à l’amiable pour diverses raisons, il est possible de demander une conférence de règlement à l’amiable.

Cette conférence ressemble à la médiation, bien qu’elle soit présidée par un juge. Les deux parties doivent présenter leurs causes, points de vue et éléments importants du désaccord. Le juge ne rend pas ici de décision. Ce sont uniquement les parties qui décident d’une entente ou non.

Pour tenir une telle conférence, la partie adversaire doit évidemment y consentir. Un formulaire devra par ailleurs être conjointement rempli.

Tout comme pour la médiation, la médiation peut prendre fin à tout moment et retourner devant le tribunal. La présence y est ainsi recommandée.

Comment faire une plainte auprès de l'OPC et de la RBQ ?

Si vous avez ou éprouvez des difficultés avec un entrepreneur en construction, il est légitime de porter plainte à un organisme de surveillance tel que l’Office de la protection du consommateur (OPC) et la Régie du bâtiment du Québec (RBQ).

Il faut savoir qu’une plainte auprès d’une telle organisation ne vous donne pas droit à un dédommagement ou une indemnisation. Il ne s'agit pas d'un tribunal. Cependant, l’organisme peut tenter de rapprocher les deux parties pour en venir à un accord commun.

 

Office de la protection du consommateur

Pour porter plainte contre un entrepreneur à l'OPC, ce dernier doit contrevenir à la Loi sur la protection du consommateur.

Pour déterminer s’il s’agit bien d’un tel cas. Nous vous invitons à consulter les pages web de l’OPC selon la nature du problème :

L'achat d'une propriété ;

La rénovation résidentielle ;

Le chauffage et la climatisation ;

L'achat d'outils et de matériaux de construction ;

L'aménagement et l'entretien extérieur ;

 

Pour davantage d'informations concernant une plainte, nous vous recommandons de communiquer directement l'OPC. La page web suivante vous dirigera directement au bon endroit :

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/plainte/

 

Régie du bâtiment du Québec

Si vous souhaitez déposer une plainte contre une entrepreneur à la RBQ, nous vous invitons à consulter les étapes et à remplir le formulaire qui sont disponible à la page web suivante :

https://www.rbq.gouv.qc.ca/services-en-ligne.html

 

La plainte portée à la RBQ sera conservée au dossier de l’entrepreneur. Lors du renouvellement de sa licence, la RBQ pourra alors considérer les motifs de la plainte pour déterminer les mesures à prendre contre l’entrepreneur, s’il y a lieu. 

De plus, vous pourriez réclamer le cautionnement de licence. Il s'agit d'un montant d'argent que l'entrepreneur doit déposer auprès de la RBQ afin d'obtenir une licence. Ce même montant vise à indemniser tout client qui a subi un préjudice lié aux travaux de l'entrepreneur.

Pour plus d'information quant au cautionnement de licence, nous vous invitons à consulter la page web de la RBQ qui y est consacrée :

https://www.rbq.gouv.qc.ca/foire-aux-questions-faq/entrepreneur/cautionnement.html

Continuez votre lecture en vous connectant ou
en vous inscrivant comme utilisateur (gratuit) de notre site Internet.
Notez que l'accès complet est réservé aux membres cotisant de l'ACQC.